Coulance - wat houdt dit precies in?

Als student krijg je vroeg of laat wel eens te maken met een bedrijf dat zegt “uit coulance” iets voor je te doen. Misschien bij een webwinkel, je huisbaas, of zelfs bij ons. Maar wat betekent dat woord coulance eigenlijk, en wanneer is het écht coulance… en wanneer niet?

Wat is coulance?

Coulance betekent letterlijk toegeeflijkheid of welwillendheid. Het houdt in dat een bedrijf of persoon iets doet wat ze niet verplicht zijn, puur om klantvriendelijk te zijn of een probleem soepel op te lossen. Denk aan:

1. Een reparatie gratis uitvoeren terwijl dat volgens de regels eigenlijk niet hoeft.
2. In bepaalde situaties een vergoeding of tegemoetkoming bieden uit begrip voor de omstandigheden.

Kort gezegd: coulance is niet wettelijk verplicht, maar wel netjes.

Wanneer het verkeerd wordt gebruikt

Toch zie je vaak dat bedrijven het woord “coulance” gebruiken op momenten dat ze er eigenlijk gewoon wettelijk toe verplicht zijn om iets te doen. Bijvoorbeeld: een bedrijf vergoedt een product dat binnen de garantie kapot is, en noemt dat “uit coulance”. Dat klinkt alsof ze een extra dienst bewijzen, terwijl het eigenlijk gewoon hun plicht is.

Dat is misleidend, want het wekt de indruk dat het bedrijf heel vriendelijk is, terwijl het alleen maar de regels volgt. Echte coulance begint pas waar de verplichting ophoudt.

Een voorbeeld uit onze eigen praktijk

Bij ons komt het wel eens voor dat een wasmachine defect raakt doordat er bijvoorbeeld een klein voorwerp, zoals een BH-beugel, in de trommel terecht is gekomen. Formeel gezien valt dit onder gebruiksschade en zouden de kosten in zo’n geval voor rekening van de huurder kunnen zijn. Toch kiezen wij ervoor om hier de eerste keer coulant mee om te gaan. Dat betekent dat wij niet direct alle kosten doorberekenen en het apparaat in veel gevallen kosteloos repareren of vervangen.

Dat is wél echte coulance: we zijn daartoe niet verplicht, maar we doen het omdat we snappen dat fouten kunnen gebeuren.

Waarom we coulance belangrijk vinden

Wij weten als geen ander dat er in het studentenleven genoeg dingen fout kunnen gaan. Door af en toe coulant te zijn, willen we laten zien dat we redelijkheid belangrijker vinden dan regels alleen. Tegelijk proberen we ook eerlijk te blijven: coulance is geen recht, maar een vorm van begrip en klantvriendelijkheid.